Von Markus Kammermeier 

In vielen Unternehmen wird die IT vor allem als Problemlöser und Technikbetreiber gesehen. Wenn es um die Modernisierung der Abläufe und um Geschäftsmodelle geht, werden sie von den Fachbereichen eher weniger gefragt. Ohnehin bleibt neben dem Tagesgeschäft wenig Zeit für die Entwicklung neuer CRM-Systeme, mobiler Anwendungen oder Kollaborationslösungen in der Cloud. 

Die IT ist frustriert, die Fachbereiche sind genervt.

Das ist es aber, was die Fachbereiche zunehmend fordern. Das IT-Team wiederum ist gefangen in alltäglicher Problembehebung. Die Kluft zwischen Fachbereich und IT wird so immer größer. Der Fachbereich erwartet Erleichterungen durch neue Lösungen, das IT-Team sieht vermeintlich nur Schwierigkeiten, beide Seiten reagieren dabei mit Unverständnis. In der Folge umgehen die Abteilungen die eigene IT bei neuen Projekten und kaufen Lösungen von außen ein.

Um das zu ändern, sollten sich IT-Teams neu aufstellen. Sie müssen für sich neue Ziele formulieren, die lauten könnten: Verbesserung der Service-Qualität, mehr Zeit für die Weiterentwicklung der IT-Landschaft und ein neues Image im Unternehmen.

Aktuelle Situation analysieren: 

Um diese Ziele zu erreichen, muss das IT-Team die aktuelle Situation analysieren und dann ein Zielbild und eine Roadmap dorthin entwerfen. Die Bestandsaufnahme sollten Antworten geben auf folgende Fragen:

• Wo steht das Team heute?
• Welche Kompetenzen werden von uns zukünftig gefordert?
• Wie entwickeln wir das Team hier weiter?

Dazu werden Gespräche im Team geführt, die vorhandenen Fähigkeiten und Kenntnisse aufgenommen und Meinungen aus den Fachbereichen eingeholt. 

So finden IT-Teams zu ihrer neuen Rolle

Das Zielbild wird aus den Unternehmenszielen abgeleitet. Zudem gibt es Kompetenzleitfäden und Studien (zum Beispiel diese) in denen Kompetenzen genannt werden, die IT-Teams künftig entwickeln müssen. In der Hauptsache sind es: 

• Change Management
• Verständnis von IT als wertschöpfende Einheit
• Beratungskompetenz der IT
• Verständnis für digitale Produkte
• Ende-zu-Ende-Prozessverständnis 

Vom Ticket-Bearbeiter zum Business Enabler

Vom Ticket-Bearbeiter und Server-Verwalter zum Business Enabler ist es ein weiter Weg. Dabei hilft ein sogenanntes Reifegrad-Modell. Es zeigt idealtypische Entwicklungsschritte, wobei der Reifegrad die aktuellen Fähigkeiten auf einer Stufe beschreibt.

Der erste Reifegrad Operator beschreibt eine IT, die als Problemlöser (re)agiert. Sie ist bestimmt von den Anforderungen von außen. Für eine Weiterentwicklung muss der Operator zunächst Stabilität in der IT-Landschaft schaffen, etwa durch effiziente Prozesse und die Standardisierung von Komponenten. 

Im zweiten Reifegrad als Technik Guide sind Technik und Infrastruktur stabil. Das IT-Team arbeitet für sich weitgehend produktiv. Allerdings wird es nicht als Partner für die Digitalisierung im Unternehmen wahrgenommen. 

Erst in der dritten Stufe als Process Partner tritt die IT als Experte für Prozesse und Veränderungen im Unternehmen auf. Für den nächsten Entwicklungsschritt muss sie die wertschöpfenden Prozesse noch besser verstehen, Entscheidungen unterstützen und die agile Projektarbeit fördern. 

Die IT gibt Aufgaben ab - verliert aber dadurch nichts 

Eine Frage beschäftigt die Teams häufig: Muss jeder von uns ein Business Enabler sein? Nein, aber das Team insgesamt sollte diese Rolle anbieten. Dazu sollten einzelne IT-Mitarbeiter: 

• zumindest zeitweise im Tagesgeschäft der Fachabteilungen mitarbeiten
• gezielt geschult werden
• individuelles Coaching/Mentoring durch externe Partner
  erhalten

 Als erster Schritt sollte jedoch das Support-Modell überdacht werden. Sinnvoll sind Key-User in den Fachabteilungen, die speziell geschult werden und einen Teil des Supports auffangen. 

Erfahrungsgemäß bringt das schnell Entlastung im IT-Team, denn einfache Service-Anfragen können durch die Key-User gelöst werden. Dadurch entwickelt sich auch die digitale Kompetenz bei den Anwendern weiter. Die Qualität der Anfragen für das IT-Kernteam steigt und die reduzierten Anfragen können besser gesteuert werden. 

Kurzfazit

Im Unternehmen als Partner für die Digitalisierung wahrgenommen zu werden, ist für IT-Teams eine langfristige Aufgabe. Wo IT-Abteilungen diese Rolle nicht annehmen, werden sich andere im Haus finden. Die IT wird sich dort weiter um Infrastruktur und Technik kümmern, die Weiterentwicklung der Geschäftsanwendungen und -modelle findet dann in anderen Bereichen statt. Damit das nicht passiert, muss sie ihre Rolle neu definieren.