Die digitale Transformation erfordert eine fundierte Auswahl des richtigen IT- Service-Management-(ITSM-)Frameworks. Wir vergleichen FitSM und ITIL, um ihre jeweiligen Vor- und Nachteile bei der Unterstützung von Unternehmen bei der Bewältigung ihrer IT-Herausforderungen aufzuzeigen.

Die digitale Landschaft verändert sich rasant und stellt Unternehmen vor die Herausforderung, ihre IT-Dienste nicht nur zu verwalten, sondern sie strategisch und wertschöpfend zu nutzen. In dieser sich wandelnden Welt wird ein robustes IT Service Management System (ITSM) zum Rückgrat erfolgreicher Unternehmen. Die Frage, die sich IT-Führungskräfte stellen, ist nicht mehr "Brauchen wir ITSM?", sondern "Welches ITSM-Framework passt zu unserer Vision und unseren Zielen?". 

Grundlagen von IT Service Management 

Mit ITSM beschreibt man bewährte Ansätze, um IT-Services effizienter und kundenorientierter bereitzustellen. Dabei geht es letztlich darum, die IT-Services so zu managen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich erfüllen.

Grundlagen von ITSM: ITSM basiert auf bewährten Praktiken und Prozessen, die dazu dienen, die Qualität und Effizienz der IT-Services zu verbessern. Das umfasst alles von der Planung bis zur Bereitstellung und Verwaltung von IT-Services.

Service-Orientierung: ITSM legt den Fokus auf die Bereitstellung von IT-Services als Dienstleistungen. Dieser Ansatz ist darauf ausgerichtet, die Kundenzufriedenheit zu steigern und die IT besser auf die Geschäftsanforderungen auszurichten.

Prozesse und Workflows: ITSM bringt klare Prozesse und Workflows mit sich, um die Servicebereitstellung und -verwaltung zu organisieren. Das bedeutet, dass es klare Schritte gibt, wie mit Störungen, Problemen oder Änderungen umgegangen wird. 

Tools und Technologien: In der Regel werden ITSM-Prozesse von spezieller Software unterstützt, die die Automatisierung von Aufgaben ermöglicht und die Überwachung von Services vereinfacht. Diese Tools (z. B. ein Ticket-Tool) bieten Transparenz und helfen dabei, den Überblick über die IT-Infrastruktur zu behalten.

Best Practices: ITSM wird oft durch bewährte Best-Practice-Frameworks unterstützt. Sowohl FitSM, ITIL als auch ISO/IEC 20000 (ein weiteres Framework) lassen dafür Raum. Das heißt, alle Frameworks bzw. Standards sind durch Best Practices erweiterbar. 

FitSM  

FitSM wurde als Teil eines europäischen Projekts zur Förderung von Standards im Cloud Computing und IT Service Management ins Leben gerufen. Es ist ein relativ neues und leichtgewichtiges ITSM-Framework. Zu den Kernprinzipien von FitSM gehören Einfachheit, Praktikabilität und Flexibilität. Das Framework fördert einen prozessorientierten Ansatz, der auf die Verbesserung der Servicequalität abzielt, ohne dabei die Organisation mit übermäßiger Komplexität oder bürokratischen Anforderungen zu belasten. 

Es legt den Schwerpunkt auf klare, leicht verständliche Prozesse und Richtlinien. FitSM ist besonders geeignet für kleinere Organisationen und solche, die Flexibilität benötigen. Es umfasst grundlegende ITSM-Prinzipien und bietet einen klaren, leicht verständlichen Ansatz. Allerdings bietet es nicht die Tiefe und den Detailgrad, die in komplexeren IT-Umgebungen erforderlich sein könnten. 

Schulung und Zertifizierung

Die gesamte FitSM-Ausbildung besteht aus drei Einheiten: der Foundation-Schulung, einem Advanced-Kurs (Kombination aus Service Planning & Delivery und Service Operation & Control) sowie der FitSM-Expert-Weiterbildung.

In der FitSM Foundation lernst du die Grundlagen des prozessorientierten, leichtgewichtigen Frameworks FitSM in Theorie und Praxis kennen. Du bekommst einen komprimierten Überblick über die FitSM-Normenfamilie und die wesentlichen Aspekte im IT Service Management. Nach der Foundation-Schulung hast du die Option, die entsprechende Prüfung zur Personenzertifizierung abzulegen.

Du hast bereits das FitSM-Foundation-Zertifikat erworben und willst dein Wissen vertiefen? Dann geht die Ausbildung mit dem FitSM-Advanced-Kurs weiter. Es handelt sich um einen Kombi-Kurs: Der erste Teil ist FitSM Advanced Service Operation & Control. Hier vertiefst du FitSM mit Fokus auf die Implementierung sowie auf Betrieb und Leitung des IT-Service-Management-Systems. Der zweite Teil ist Service Planning & Delivery, wo es um die Planung und Lieferung der notwendigen Prozesse geht.

Nach der Schulung kannst du dementsprechend zwei Zertifizierungsprüfungen ablegen. Bei Bestehen erhältst du je ein international anerkanntes Zertifikat von der ICO International Certification Organization. Beide Zertifikate sind Voraussetzung für die weiterführende Schulung zum FitSM Expert.

Das FitSM-Expert-Seminar baut auf den genannten Kursen auf, die zugehörigen Zertifikate sind Voraussetzung. Diese Schulung versucht, über den Tellerrand von FitSM hinaus zu blicken und beschäftigt sich u. a. mit den Schwierigkeiten eines ITSM-Einführungsprojekts in der Organisation. Bei dieser Weiterbildung handelt es sich um die höchste Personenzertifizierung in der FitSM-Ausbildung. Damit ist dir dein Expertenwissen bescheinigt. 

ITIL 

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ist ein etabliertes Framework im Bereich IT Service Management (ITSM). Ursprünglich in den 1980er Jahren von der britischen Regierung entwickelt, hat sich ITIL zu einem weltweit anerkannten Standard für ITSM entwickelt. ITIL 4, veröffentlicht im Jahr 2019, ist die aktuelle Version. ITIL basiert auf einem prozessorientierten Ansatz, der kontinuierliche Verbesserung und Effizienz in den Vordergrund stellt. Die Kernprinzipien umfassen Service-Wert, Kundenzentrierung, Design für Veränderung, Management durch Messung und kontinuierliche Verbesserung. 

ITIL ist bekannt für seinen detaillierten und modularen Ansatz, der es Organisationen ermöglicht, einzelne Best Practices nach Bedarf zu adaptieren. Es eignet sich hervorragend für mittelgroße bis große Unternehmen, die ihre ITSM-Prozesse verfeinern wollen. Ein potenzieller Nachteil sind die Komplexität und der Umfang des Frameworks, was die Implementierung herausfordernd gestalten kann. 

Schulung und Zertifizierung 

Die Ausbildung nach ITIL 4 beginnt mit dem Grundlagenkurs, der ITIL Foundation. Darauf bauen acht Module auf, verteilt auf drei Streams. 

ITIL Managing Professional (MP) 

• ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS)
• ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value (DSV) 
• ITIL 4 Specialist: High-velocity IT (HVIT) 
• ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) 

ITIL Strategic Leader (SL) 

• ITIL 4 Strategist: Direct, Plan and Improve (DPI) 
• ITIL 4 Leader: Digital and IT Strategy (DITS) 

Um ITIL Managing Professional oder ITIL Strategic Leader zu werden, müssen alle ITIL-Trainings eines Streams erfolgreich besucht werden. Das Modul DPI ist Teil von beiden Streams. 

ITIL Practice Manager (PM) 

• ITIL 4 Practice Manager: Monitor, Support & Fulfill 
• ITIL 4 Practice Manager: Plan, Implement & Control 
• ITIL 4 Practice Manager: Assure & Improve 
• ITIL 4 Specialist: Create, Deliver and Support (CDS) 

Um ITIL Practice Manager zu werden, muss das ITIL Specialist Modul Create, Deliver & Support (CDS) sowie mindestens eines der drei Practice-Manager-Module erfolgreich absolviert werden. 

Der ITIL 4 Master ist die höchste Stufe des ITIL-4-Zertifizierungsschemas. Wer die drei Zertifizierungen Practice Manager (PM), Managing Professional (MP) und Strategic Leader (SL) erreicht hat, bekommt den ITIL Master verliehen. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Reihenfolge die Zertifizierungen erlangt wurden. 

Strategische Entscheidung  

Die Einführung eines IT-Service-Management-(ITSM-)Frameworks ist eine wesentliche Entscheidung für jede Organisation, die ihre IT-Dienstleistungen und -Prozesse optimieren möchte. Ein effektives ITSM kann nicht nur die operative Effizienz steigern und die Servicequalität verbessern, sondern auch einen entscheidenden Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele leisten. 

Beide Frameworks bieten wertvolle Leitlinien für IT Service Management. Während FitSM mit seiner Einfachheit, Flexibilität und schnellen Implementierbarkeit besticht, bietet ITIL tiefe Einblicke und ausgereifte Prozesse für Unternehmen, die eine reichhaltige, detaillierte und modular aufgebaute Praxis suchen. Die Wahl des passenden Frameworks sollte daher auf einer sorgfältigen Analyse der spezifischen Bedürfnisse und Ziele basieren. 

Es ist nicht nur wichtig, das richtige Framework auszuwählen, sondern auch, in Kompetenzentwicklung zu investieren. Entsprechende Schulungen zielen darauf ab, das Verständnis für die ausgewählte Methodik zu vertiefen, um eine erfolgreiche Implementierung und Nutzung zu gewährleisten. 

Für viele Unternehmen kann auch eine Kombination mehrerer Frameworks vorteilhaft sein. Im besten Fall lassen sich aus allen Frameworks die besten Inhalte nutzen und durch die so geschaffenen Synergien ein individuelles ITSM-System erschaffen, das genau auf die individuellen Anforderungen und Ziele des Unternehmens zugeschnitten ist.

Letztendlich ist die Einführung eines ITSM-Frameworks ein wichtiger und entscheidender Schritt, der gut überlegt sein muss. Es ist ein Prozess, der eine Organisation transformieren und ihr helfen kann, in einer immer komplexer werdenden IT-Landschaft zu navigieren und zu florieren.

Bild: KI-generiert mit Midjourney