UX-Designer: "Computer sind soziale Akteure"
(Bild: Clara Nebeling)
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User Experience Designer schaffen positive Erlebnisse, wenn Nutzer IT-Produkte verwenden. Der Job erfordert Liebe zum Detail und den Blick fürs große Ganze.
Begrüßungsdrink, breite Sitze mit viel Platz, eine riesige Filmauswahl: Fluggesellschaften umwerben ihre zahlungskräftigen Kunden mit dem Versprechen, sie voll und ganz zu verwöhnen. Dass die Fluggäste auch das bekommen, was sie brauchen, ist aber nicht selbstverständlich. Dafür zu sorgen, ist der Job von User Experience Designern wie Kirsten Siekmann.
Vor einiger Zeit hat die 34-Jährige das Entertainmentsystem an Bord konzipiert. "Die Herausforderung war die Business-Class", erinnert sie sich. Denn wie bedient man bequem einen Bildschirm, der über einen Meter entfernt vom verstellbaren Sitz angebracht ist mit einer fest verbauten Fernsteuerung am Sitzplatz?
"Wir sind also zum Baumarkt gefahren und haben den Sitz aus Holz nachgebaut", erzählt sie. "In Kombination mit unserer Konstruktion für die Fernsteuerung konnten wir simulieren, mit welchen Bedingungen wir es zu tun haben: verschiedene Sitzpositionen, Blickwechsel vom kleinen Screen der Fernsteuerung zum großen Bildschirm, da kommen schon einige Faktoren zusammen."
Siekmanns Hauptaufgabe als UX-Designerin ist es, das Erlebnis von Kunden zu verbessern, wenn sie ein Produkt oder einen digitalen Service nutzen. Es ist ein Job mit Karriere-Perspektive. Denn eine gute Nutzererfahrung wird immer mehr zum entscheidenden Kriterium für den Erfolg eines Produkts.
Unternehmen wollen so Kunden an sich binden, sich von der Masse abheben, Vertrauen schaffen. Kein Wunder also, dass UX-Designer in Firmen aller Branchen gefragt sind.
Besonders wichtig in ihrer Arbeit ist es, die Zielgruppe und ihre Bedürfnisse zu verstehen. "Diese Recherche ist eine der Aufgaben, die mir am meisten Spaß macht", sagt Siekmann. Dafür muss sie auch herausfinden, unter welchen Bedingungen Nutzer Produkte im echten Leben verwenden - wie im Projekt mit der Fluggesellschaft.
Was interessiert die Zielgruppe?
Durch wiederholte Tests und Befragungen verbessert sie ein Produkt dann immer weiter. Sie forscht dafür auch in verschiedenen Datenquellen nach den Interessen der Nutzer. Das kann auch mal bedeuten, tagelang vor Statistiken und Excel-Tabellen zu sitzen.
Auch Kirsten Siekmann ist UX-Designerin. Ein Beruf, der derzeit sehr gefragt ist. (Bild: privat)
So auch bei einer ihrer aktuellen Aufgaben: Für das Onlineportal meinestadt.de, ihren derzeitigen Auftraggeber, überarbeitet Siekmann das Konzept der Seiten, auf denen Nutzer aktuelle Infos über ihre Stadt finden. "Ich habe gesehen, dass unsere Seitenbesucher ein Element relativ weit unten auf der Seite sehr häufig anklicken - und zwar das Telefonbuch", berichtet sie. "Das hat mich überrascht."
Also ist sie tiefer in die Ursachenforschung eingestiegen. Sie hat ausgewertet, wer warum auf die Seite kommt und welche Websites direkt im Anschluss besucht werden. "So wurde mir klar, dass Nutzer ein Bedürfnis haben, schnell Kontakt- und Adressdaten von für sie wichtigen Orten zu finden." Siekmann durchdenkt jetzt, wie ein Modul aussehen könnte, in dem Nutzer alle Kontaktinfos schnell gesammelt finden und das passende, aktuelle Vorschläge generiert.
"Manchmal muss ich penetrant sein"
Eine Aufgabe, die Zeit kostet - sie blockt sich dafür oft mehrere Stunden in ihrem Kalender. In der Zeit entwickelt sie etwa Entwürfe für Websites und dokumentiert genau, was passiert, wenn ein User auf ein bestimmtes Element der Nutzeroberfläche klickt. "Es ist superwichtig, dass ich mir immer mal wieder ein paar Stunden freihalte. Denn normalerweise bin ich viele Stunden am Tag mit meinem Laptop im Unternehmen unterwegs."
Es gibt Tage, an denen sie von einem Meeting zum nächsten läuft, um mit allen Personen verschiedener Abteilungen zu sprechen, die an einem Projekt beteiligt sind. "Ich frage immer wieder nach deren Zielen. Wir überlegen dann, wie man alles unter einen Hut bringen kann", berichtet sie. "Manchmal muss ich penetrant sein, um den wahren Kern zu finden, warum eine Abteilung ein bestimmtes Ziel verfolgt."
Sie erarbeitet anschließend, wie sich die Anforderungen konkret in der Bedienungsoberfläche der App oder Webseite niederschlagen könnten. Dann beginnt die nächste Schleife, in der sie neues Feedback einholt. "Es ist deshalb wichtig, kommunikativ zu sein. Das macht einen Großteil meiner Arbeit aus", so die 34-Jährige.
Viele UX-Designer, die sie kennt, sind Menschen, die gerne den Mund aufmachen. Eine Voraussetzung sei das aber nicht. "Ich selbst war früher total schüchtern. Mein Job hat mir geholfen, das abzulegen." Mit Entwicklern spricht sie vor allem darüber, was technisch möglich und in angemessener Zeit umsetzbar ist.
Als sie als UX-Designerin angefangen hat, hat sie wenig von dem verstanden, was ITler ihr sagen wollten, erinnert sie sich. Doch mit der Zeit seien beide Seiten in der Kommunikation aufeinander zugegangen. "Inzwischen habe ich auch selbst einen ganz guten Überblick, was machbar ist", sagt sie.
Der Austausch hilft auch, technologisch auf dem neuesten Stand zu bleiben. Immerhin verändert sich schnell, was in Anwendungen möglich ist. UX-Designer sollten zum Beispiel einschätzen können, ob eine VR-Anwendung für ein Spiel infrage kommt.
"Das meiste bekomme ich von unseren Entwicklern mit", sagt Siekmann. Zusätzlich bildet sie sich etwa in Webinaren weiter, besucht After-Work-Events sowie Vorträge von Kollegen und liest regelmäßig Blogs. "Diese Neugier und sich auch in kleine Details reinzufuchsen gehört für mich zum Job einfach dazu."
Der Kontakt mit den Entwicklern ist wesentlich, auch wenn die Zusammenarbeit nicht immer reibungslos verläuft - wie auch Stefanie Kegel immer wieder bemerkt.
Sie ist ebenfalls UX-Designerin, arbeitet allerdings selbstständig mit einer Kollegin zusammen in ihrem eignen Design-Studio. Manchmal bekomme sie leider nicht die Möglichkeit, sich von Anfang an mit den Entwicklern ihrer Kunden auszutauschen. "Dadurch entstehen oft Probleme", weiß sie aus ihrer Erfahrung.
Oft kollidieren ihre Vorschläge in solchen Situationen mit dem, was technisch, personell oder finanziell machbar ist. "Ich habe den Eindruck, dass Entwickler in vielen Organisationen unter enormem Zeitdruck arbeiten", sagt Kegel. Das passe nicht immer mit der Gestaltung möglichst guter Nutzererlebnisse zusammen.
UX-Designer brauchen besonders gute Argumente
Einmal stand sie vor folgendem Problem: Wenn ein Nutzer in einem Web-Anmeldeformular eine Zeile vergaß, tauchte die entsprechende Fehlermeldung für den Nutzer nicht sichtbar oben auf einer Webseite auf. "Ein ganz klarer Fall von einem schlechten Nutzererlebnis", sagt Kegel.
Entwickler meldeten ihr aber zurück, es sei deutlich mehr Arbeit, die Error-Meldung direkt ans Feld anzubinden, auf das der Nutzer als letztes geklickt hat. "Dann muss ich gut begründen, warum sich der Mehraufwand lohnt."
Für einige mag die Position, an der eine Error-Meldung auftaucht, wie eine Kleinigkeit erscheinen - doch hinter dem Beispiel stehen in Kegels Augen neben der Grundsätzen der Wahrnehmung Grundsatzfragen über die Interaktion zwischen Mensch und Maschine. "Computer sind auch soziale Akteure - das ist der Leitspruch meiner Arbeit", sagt Kegel.
Denn Nutzer reagierten auf Technik oft mit ähnlichen Emotionen wie auf Personen, erklärt sie, bei der Error-Meldung etwa mit Wut oder Ungeduld. Nutzer könnten dem Betreiber der Seite durch eine schlecht platzierte - in dem Fall außerhalb des Fokus liegende - Error-Meldung dann etwa Inkompetenz oder gar Böswilligkeit zuschreiben, was wiederum negativ auf das Markenimage wirkt. "Wir können die Emotionen, die ein Nutzer einem Produkt oder Unternehmen gegenüber empfindet, ein Stück weit steuern."
Die UX-Expertin arbeitet viel an solchen Details, muss dabei aber immer das große Ganze im Blick behalten. Immerhin hat sie sich vorgenommen, das Leben von Nutzern zu vereinfachen und zu verbessern.
Generell hätten UX-Designer eine ziemlich große Verantwortung, meint sie. Das sagt sie auch ihren Studenten immer wieder, die sie an einer Berliner Fachhochschule unterrichtet. "Ich versuche ihnen beizubringen, ihre Arbeit immer kritisch zu hinterfragen."
Die Art und Weise, wie ein Produkt konzipiert ist, kann beispielsweise Stereotype verstärken. "Bei den Sprachassistenten Siri, Alexa oder Cortana sprechen beispielsweise weibliche Stimmen zu uns", nennt sie ein Beispiel. Das bestätige das Rollenbild der fürsorgenden Frau. "Da müssen wir uns fragen: Wollen wir das?"
Sie stellt Fragen wie: Macht ein Produkt süchtig? Oder werden einzelne Gruppen von der Nutzung ausgeschlossen? Für die taz hat sie etwa die App der Zeitung evaluiert.
Der Verlag plant, die gedruckte Zeitung unter der Woche durch eine rein digitale zu ersetzen. "Umso wichtiger ist es, ältere Nutzer, die die Zeitung oft nur gedruckt lesen, nicht zu vergessen." Sie hat deshalb empfohlen, die App regelmäßig mit älteren Personen und Lesern mit Sehschwäche zu testen.
Unter den UX-Designern sind viele Quereinsteiger
Obwohl Kegel schon jahrelang in der Branche arbeitet, studiert sie momentan parallel Psychologie. "Da lerne ich viel über die Wahrnehmung von Menschen - also genau das, worum es im UX-Design geht", erklärt sie. Kein unüblicher Weg in das Berufsfeld: Einer Umfrage des Branchenverbands German UPA zufolge haben 14 Prozent der UX-Designer mit Hochschulabschluss ein Psychologiestudium hinter sich, gefolgt von Medieninformatik und Kommunikationsdesign.
Auch viele ausgebildete Mediengestalter arbeiten als UX-Designer. Ein Muss ist das nicht. "Viele steigen quer ein", weiß Kegel. "Ich kenne sogar eine UX-Designerin, die früher Bibliothekarin war."